Repenser le service des points d’accueil Emmaüs Connect

Thèmes : accueil social, inclusion numérique, design de services

Designer : Marie Coirié

Type : Workshop d’une semaine

Emmaüs Connect est une branche de l’association Emmaüs qui a pour projet d’utiliser les nouvelles technologies comme levier d’insertion. Emmaüs Connect développe des actions d’accompagnement, de formation et propose un accès facilité aux offres de téléphonie mobile et d’accès à internet. Ses points d’accueil rassemblent les services proposés aux bénéficiaires : présentation de l’association, présentation des offres, conseil et bilan de compétences, formation et vente de cartes prépayées et de smartphones.

L’association cherche à faire évoluer l’organisation des points d’accueil afin de pouvoir accueillir davantage de personnes, de favoriser les échanges entre les bénéficiaires pendant l’attente et d’améliorer la qualité de conseil et d’orientation pendant les entretiens.

Pendant une semaine, trois groupes d’étudiants issus de création industrielle, de design textile et du master Création et technologie contemporaine (CTC) se sont répartis entre trois points d’accueil d’Emmaüs Connect à Paris et en proche banlieue. Ils ont rencontré des bénéficiaires, des conseillers et des vendeurs, observant les processus d’accès et d’utilisation des offres et prenant part aux entretiens et aux temps d’attente des personnes. Les entretiens menés et l’observation détaillée des usages dans les points d’accueil leur ont permis de dégager trois pistes de travail pour améliorer le service existant : information tout au long du parcours, refonte de la mission du vendeur-conseilleur et formation et appui aux initiatives des bénéficiaires. Ces trois pistes ont été développées sous la forme de scénarios, afin de présenter leur impact dans le parcours de prise en charge  et l’expérience des bénéficiaires.