ENSCI - Les Ateliers

"Et Dieu créa la poste"

Du 02/03/2010 au 02/07/2010

Repenser La Poste par des services innovants et de nouveaux outils numériques

INTRODUCTION

La Poste créée sous Louis XI est en passe de troquer son statut d'Établissement public contre celui de Société Anonyme. Ce changement d'enveloppe n'est que le reflet tangible des mutations de notre société.

La Poste, comme de nombreux acteurs historiques, doit amorcer un nouveau virage en repensant toute son activité au regard des nouveaux usages de ses clients. Son activité de courrier, porte-drapeau de l'enseigne il y a encore peu de temps, est en chute libre (- 6 % en 2009) ; et cette baisse n'est que les prémices d'une mutation du déclin de ce mode de communication. La Poste redéploie donc aujourd'hui son activité auprès des entreprises, du colis, de la banque et de la  gestion de fichier.

Face à l'évolution des modes de vie et aux développements des nouveaux usages et technologies émergentes, au regard des modes de communication virtuels (internet, téléphone…), La Poste perd peu à peu son monopole du cœur et de proximité ! Face à ces enjeux, elle doit repenser ses services, ses liens pour préserver sa relation, source de développements et de croissances. Elle doit repenser son organisation, ses services, la relation avec ses clients pour s'inscrire dans une nouvelle dynamique qui lui permette de mieux répondre aux besoins de ces contemporains. Elle doit rebâtir sa chaîne de service, son architecture, avec une vision nouvelle, dématérialise et numérique. Elle doit bâtir La Poste du XXIème siècle dans une démarche innovante à partir des potentiels de technologies numériques actuelles et émergentes.

 

Dans un monde de plus en plus numérisé, où la communication, les échanges et le business passent par internet ; où la notion de temps et des distances est sans cesse ré interprétée, comment la Poste peut trouver sa place au regard de son histoire et de ce capital de confiance? Comment l'espace et les relations physiques interagissent avec ces espaces numérisés ?

Au-delà des fonctions liées au courrier, comment La Poste peut-elle répondre aux nouveaux besoins de liens et d'échanges ? Comment peut-elle participer aujourd'hui au développement des entreprises ? Comment peut-elle mieux accompagner les nouveaux usages et les désirs de nos nouveaux modes de vie ?

LE PROJET

La Poste, partenaire de l'Atelier 360 ce semestre, nous propose de repenser ses services à partir de ses activités principales : courrier, colis, banque, …

Cette étude doit porter un regard prospectif sur nos nouvelles habitudes de consommation, notre façon de communiquer et nos usages quotidiens  : communication (courrier, mail…), loisir, banque… Cette réflexion devra interroger les activités de La Poste, ces relations avec le personnel au contact du public (virtuel ou physique).

Les projets devront proposer des concepts et des scénarii articulés autour de «nouveaux services» destinés aux particuliers ou aux entreprises.

Le projet porte sur une conception transversale entre trois domaines bien distincts :

 

1 – Les services

Les services doivent générer de  « nouveaux liens de relation » entre les clients (entre eux) et avec la Poste.  Aujourd'hui, les liens aux autres, à notre argent aux colis à notre courrier, évoluent, mutent, se transforment. Du coffre-fort électronique, aux services aux entreprises  en amont de la distribution, des nouveaux services hauts de gammes à l'accompagnement de nos achats en ligne,  de la gestion de notre patrimoine et de notre argent à l'écoute privilégiée de proximité, la Poste doit se redéployer autour du capital de confiance minutieusement acquis durant des décennies.

 

2 – L'espace numérique matérialisé

Ces « espaces » devront  générer des univers originaux en accord avec les services proposés. Cette phase est la mise en lumière, le mode d'utilisation et l'expression de ces services. Ils devont se traduire pas des interfaces le plus proche de la réalité.

Ces « objets » physiques devront trouver une relation naturelle aux interfaces numériques. Cette intervention ne consiste pas à re-dessiner guichet de Poste, ou un téléphone portable (!). Il conviendra de proposer (si nécessaire)  des extensions physiques aux projets numériques. Il pourra prendre la forme d'un point secondaire dans un commerce, un espace ambulant, une signalétique, des « objets  urbains » ou personnel… Ils devront être porteur de la nouvelle organisation structurelle permettant au partenaire d'envisager une nouvelle organisation des métiers et du fonctionnement.

 

L'ensemble de ces domaines d'intervention devra être présenté dans une logique globale sous une identité visuelle et une approche graphique cohérente traduisant l'esprit du concept.

 

Conférence

- Jean-François Marchandise, Administrateur de la FING